Reklamační podmínky a návody k použití a údržbě

1. Všeobecná ustanovení

Tyto reklamační podmínky platí pro nákup zboží od společnosti Hilding Anders Česká republika a.s., se sídlem Branská 329, 514 01 Jilemnice, IČ: 261 73 212, zapsané v obchodním rejstříku Krajského soudu v Hradci Králové, oddíl B, vložka 2434, (dále též podmínky). Podmínky blíže vymezují a upřesňují část obsahu práv a povinností prodávajícího (dodavatele) a kupujícího (dále též spotřebitele). Veškeré smluvní vztahy jsou uzavřeny v souladu s právním řádem České republiky, řídí se občanským zákoníkem (zákon č. 89/2012 Sb. v platném znění) a v případě, že se jedná o spotřebitele, zákonem o ochraně spotřebitele (zákon č. 634/1992 Sb. v platném znění).

Zbožím (případně věcí) se pro účely těchto reklamačních podmínek rozumí veškeré věci a výrobky , jejichý výrobcem je výhradě společnost Hilding Anders Česká republika a.s.  

Prodávajícím se rozumí jednotliví prodejci, kteří nabízí a prodávají zboží.

Kupující je povinen se seznámit s těmito obchodními a reklamačními podmínkami před uzavřením kupní smlouvy, přičemž uzavřením kupní smlouvy kupující souhlasí s těmito obchodními a reklamačními podmínkami.

Kupující je povinen po celou dobu užívání zakoupeného zboží věnovat dostatečnou pozornost základním pravidlům užívání tohoto zboží. Zvláště je nutné zvážit všechny faktory nepříznivě ovlivňující plnou funkčnost a životnost výrobku, jako např.: nadměrnou intenzitu užívání výrobku, užívání výrobku k nevhodnému účelu, apod. Zároveň další nutnou podmínkou pro zachování dobrého stavu zboží a jeho funkčnosti je jeho pravidelná údržba. Je třeba si uvědomit, že nesprávná, nevhodná nebo nedostatečná údržba zboží podstatně zkracuje jeho plnou funkčnost a životnost, přičemž s doporučenou údržbou a ošetřováním zboží je kupující seznámen v návodu k použití, který je součásti dodávky zboží. 

Před prvním použitím zboží prodávající doporučuje řádně prostudovat tyto podmínky včetně příslušného návodu k použití. V případě užívání zboží v rozporu s těmito podmínkami nebo návodem k použití odpovídá kupující za vady vzniklé tímto neodborným zacházením, resp. zacházením a užíváním zboží v rozporu s návodem k použití. Prodávající neodpovídá za vady vzniklé tímto neodborným zacházením, resp. zacházením a užíváním zboží v rozporu s návodem k použití, jakož i za vady uvedené v odst. 2.3. těchto reklamačních podmínek.

2. Reklamace zboží, záruční podmínky (reklamační řád)

2.1. Základní podmínky uplatnění vad zboží

2.1.1.       Vyskytne-li se u zakoupeného zboží v záruční době vada, má zákazník právo tuto vadu reklamovat.

2.1.2.       Vadou se rozumí změna (vlastnosti) zboží, jejíž příčinou jsou výrobní vady nebo vady materiálu použitého k výrobě zboží, které neodpovídají:

·         v případě spotřebitele sjednanému popisu, druhu, množství jakosti, funkčnosti kompatibilitě, provedení, vlastnostem a účelu, pro který kupující zboží požaduje.

·         v případě kupujícího (nikoliv spotřebitele) sjednanému množství, jakosti a provedení.

Vadou se dále rozumí nedodání pokynů k použití a nedání případného příslušenství, návodu k montáži (instalaci), jsou-li tyto předmětem sjednané služby mezi dodavatelem a kupujícím (spotřebitelem),

2.1.3.       Za vadu nelze považovat změnu (vlastnosti) zboží, která vznikla v průběhu záruční doby v důsledku jeho běžného opotřebení (mimo jiné vyblednutím nebo změnou barev, zvlněním potahu či změny v rozměru potahu, způsobené běžným používáním, jakož i zvýšenou potivostí na matraci, a to zejména u matrací s paměťovou –línou pěnou, které ze své podstaty vyniká vyšší tepelnou akumulací a může tak způsobovat zvýšený pocit tepla a tím i vlastní potivost, apod.), mechanického poškození, nesprávného používání, nedostatečné nebo nevhodné údržby, případně nevhodného skladování, v důsledku přirozených změn materiálů, z nichž je zboží vyrobeno, v důsledku jakéhokoliv poškození uživatelem či třetí osobou nebo jiného nevhodného zásahu, dále v důsledku používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají svými parametry prostředí pro používání zboží, apod. Obdobně za vadu nelze považovat vadu způsobenou přírodními živly, jakož vyšší mocí, vadu vzniklou nadměrným zatěžováním nebo používáním v rozporu s návodem k použití nebo vadu vzniklou dodatečnou úpravou jakoukoliv osobou odlišnou od prodávajícího, apod. Za vadu dále nelze považovat odchylku v rozměrech v přípustné toleranci +/- 10 mm; tolerance rozměru matrace, pokládané na povrch základny/postele (např. postele s nezapuštěnými matracemi): šířka a délka +/- 20 mm; výška +/- 10 mm. Přípustná tolerance tuhosti jádra/pěny matrace činí +/- 15% (odpor proti stlačení v kPa). U matrací s tlakově pojenou (recyklovanou) „RE“ pěnou je, vzhledem k technologii výroby dané pěny, povolená odchylka v tuhosti +/- 20%, proležení (resp. deformace a změny vlastností), které jsou v rámci povolených tolerancí pro matrace z polyuretanových (Flexifoam®, PUR, studených, visco, hybridních, atp.) pěn, zejména proležení, které nepřesahuje 15% z celkové výšky matrace, barevné odchylky pěn a potahových látek v barevném tónu proti vzoru látek a dezény potahových látek či vzory prošívání potahových látek nemající vliv na užitné vlastnosti, žmolkování potahu, způsobené nesprávným zacházením, apod.

2.1.4.       Základním předpokladem řádné reklamace je prokázání koupě zboží u prodávajícího, nejlépe předložením dokladu o koupi zboží (pokladní doklad, faktura, atd.) a předložením reklamovaného zboží s řádným popisem vady, případně záručního listu (zejména při záruce delší než 24 měsíců). 

2.1.5.       Reklamované zboží musí být kompletní a v úplném stavu, musí být v hygienicky přijatelném stavu (tzn. jakkoliv neznečištěné, suché, hygienicky nezávadné, apod.), pokud možno v původním nebo odpovídajícím náhradním obalu, vhodném pro transport zboží (pozor strečovou folii v tenké vrstvě nelze považovat za vhodný obal pro transport). Zboží nesmí být přehnuté ani srolované, vyjma komprimovaných matrací.    Vada, která se u spotřebitele projeví během dvanácti  měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za vadu, kterou věc měla od samého počátku, nebo se neprokáže opak. Tato doba neběží po dobu, po kterou nemohl spotřebitel věc užívat, v případě, že vadu vytkl prodávajícímu. 

2.1.6.       Ve druhém roce záruky tak bude na spotřebiteli, aby prokázal, že vada existovala již při koupi, například že byla způsobena nesprávným výrobním procesem, užitím nevhodného materiálu, či jiných postupů, které vedly k tomu, že se vada se projevila až uplynutím jednoho roku.

2.1.7.       Kupující je povinen zboží při převzetí řádně prohlédnout. Prodávající nenese odpovědnost za zjevné vady zboží, ledaže výslovně ujistil kupujícího, že věc je bez jakýchkoli vad, nebo vadu lstivě zastřel. Prodávající též nenese odpovědnost za vady způsobené při přepravě zboží dopravním prostředkem kupujícího. Při převzetí zboží je kupující povinen ověřit správnost počtu zboží a neporušenosti jejich obalu. Za pozdější reklamace dodaného počtu nebo poškození zboží, které nebylo uvedeno v dokladu o převzetí zboží podepsaném kupujícím, nesnese prodávající odpovědnost a jakákoliv s tím spojená reklamace bude odmítnuta. Pokud má zboží při převzetí porušený obal, kupující je povinen přesvědčit se o celistvosti a neporušenosti zboží. Toto je nutné uvést do dodacího listu, jinak právo na mechanické poškozen zboží zaniká.

2.1.8.       Prodávající neodpovídá za případné vady zboží, na které byl kupující v době uzavírání smlouvy upozorněn a současně převzetí zboží neodmítl. Zároveň prodávající neodpovídá za vady zboží, na které byla poskytnuta sleva právě v důsledku zjištěné vady, na kterou byl kupující upozorněn.

2.1.9.       Je-li kupující podnikatelem a při uzavření smlouvy je z okolností zřejmé, že koupě se týká také jeho podnikatelské činnosti, je povinen oznámit vady prodávajícímu bez zbytečného odkladu poté, co je mohl při včasné prohlídce a dostatečné péči zjistit, u skrytých vad nejpozději do 1 roku po odevzdání věci. Na takové kupní smlouvy se nevztahují ustanovení OZ o prodeji zboží v obchodě, zejména ustanovení § 2158 až 2174 OZ.

2.2.          Délka práva z vadného plnění a uplatnění reklamace

2.2.1.       Právo z vady (reklamace) musí být spotřebitelem uplatněno v době 24 měsíců (není-li uvedeno jinak) od převzetí zboží při koupi a není-li zboží osobně odebráno v provozovně prodávajícího, rozumí se převzetím zboží okamžik, kdy zboží spotřebitel  přebral od dopravce. Délka práva z vadného plnění (dále též záruční doba) se prodlužuje o dobu, po kterou bylo zboží v záruční opravě a kupující nemohl zboží užívat, a to až do doby, kdy byl kupující po skončení reklamačního řízení povinen zboží převzít.

2.2.2.       Záruční dobu nelze zaměňovat s životností zboží, tj. dobou po kterou při správném používání a správném ošetřování včetně údržby může zboží vzhledem ke svým vlastnostem, danému účelu a rozdílnosti v intenzitě jeho užívání vydržet. Záruční doba je obecná administrativní lhůta, která nemá žádnou přímou souvislost s obvyklou životností konkrétního výrobku.

2.2.3.       Právo z vadného plnění se nevztahuje (nelze uplatnit) na zboží prodávané za nižší ceny, u kterých byla nižší cena sjednána právě s ohledem na vady.

2.2.4.       Reklamaci je nezbytně nutné uplatnit bez zbytečného odkladu od objevení vady. Případné prodlení při pokračujícím užívání zboží může zapříčinit prohloubení vady a znehodnocení zboží nebo znemožnit objektivní posouzení skutečných příčin současného stavu zboží a může být důvodem zamítnutí reklamace.

2.2.5.       Místem uplatnění reklamace je především provozovna prodávajícího, ve které kupující zboží zakoupil, nicméně kupující je oprávněn reklamaci uplatnit v jakékoliv provozovně prodávajícího nebo přímo v sídle prodávajícího. V případě, že kupující zboží vyrobené společnosti Hilding Anders Česká republika a.s. zakoupí od jiného prodejce (dále jen třetí osoba) než od zde uvedené společnosti, je třeba zboží reklamovat u tohoto prodejce a v takovém případě je místem uplatnění reklamace provozovna třetí osoby, ve které kupující zboží zakoupil, nicméně kupující je oprávněn reklamaci uplatnit v jakékoliv provozovně této třetí osoby nebo přímo v sídle třetí osoby.

2.2.6.       V případě oprávněné reklamace vyřízením výměnou věci (nebo dodáním nové věci), má kupující právo na náhradu účelně vynaložených nákladů na vrácení vadné věci. V případě neoprávněné reklamace nemá kupující žádný nárok na náhradu svých nákladů spojených s vyřízením reklamace a současně ani prodávající nemá nárok na náhradu nákladů, které vznikly na jeho straně (pokud se ze strany kupujícího nejednalo např. o opakovanou bezdůvodnou reklamaci, u které se již dá dovozovat, že se z jeho strany jednalo o zneužití práv). V případě neoprávněné reklamace je zboží na náklady a riziko kupujícího zasláno na jeho uvedenou adresu, pokud nebude dohodnuto jinak.

2.2.7.       Uplatní-li kupující právo z vady prodaného zboží řádným způsobem, bude reklamace včetně odstranění vady vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, nebude-li dohodnuto jinak. O způsobu vyřízení reklamace rozhodne vedoucí provozovny prodejce nebo jiný kompetentní pracovník prodejce. Po uplynutí této lhůty se kupujícímu přiznávají stejná práva, jako by se jednalo o podstatné porušení smlouvy.

2.2.8.       Prodávající, po prozkoumání předložených dokladů a zběžné prohlídce reklamovaného zboží,
kdy bude prokázáno, že se jedná o zboží prodávajícího a bylo zakoupeno v jeho provozovně, přijme reklamované zboží do reklamačního řízení k odbornému posouzení a o tomto pořídí ve smyslu § 19 odst. 2) zákona č. 634/1992 Sb., v platném znění, o ochraně spotřebitele, písemný zápis, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, které konkrétní vady spotřebitel zakoupenému zboží vytýká, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje o spotřebiteli pro poskytnutí následné informace o vyřízení reklamace. Řádně uplatněná reklamace bude  ve shora uvedené lhůtě  na základě reklamačního  odborného posouzení buďto uznána za oprávněnou a řádně vyřízena, nebo bude odmítnuta a zboží bude vráceno spotřebiteli-kupujícímu. Pokud spotřebitel-kupující při reklamaci neprokáže, že se jedná o zboží prodávajícího a bylo zakoupeno v jeho provozovně, prodávající reklamaci odmítne. Předloží-li spotřebitel-kupující při zahájení reklamačního řízení hygienicky závadné zboží-matraci (znečištěné, mokré, zapáchající, atd.), bude reklamace přerušena do doby, než spotřebitel-kupující odstraní hygienickou závaznost matrace s tím, že tato skutečnost bude vyznačena v reklamačním protokolu. Pokud však spotřebitel-kupující nedodá k reklamaci hygienicky nezávadnou matraci, ani do 1 měsíce ode dne přerušení reklamace, považuje se reklamace za ukončenou pro její nedůvodnost.

2.2.9.       Jak shora uvedeno, tak o tom, kdy bylo právo z odpovědnosti za vady uplatněno, co je předmětem reklamace, jaký způsob řešení reklamace kupující požaduje, jakož i o provedení opravy a době jejího trvání, případně o způsobu vyřízení reklamace, včetně zdůvodnění při zamítnutí reklamace, vydá prodávající kupujícímu písemné potvrzení - reklamační protokol.

2.2.10.    Prodávající má právo na vybrané druhý zboží stanovit delší záruční dobu než 24 měsíců, kterou vyznačí v záručním listě, případně jiným viditelným a zřejmým způsobem (etiketa, samolepka prodávajícího na obalu zboží, apod.), přičemž základním předpokladem toho, zda prodávající využije svého zde uvedeného práva je řádná registrace kupujícího na webových stránkách prodávajícího na http//zaruka.matracetropico.cz.

2.3.         Vyřízení reklamace

2.3.1.       Má-li zboží vadu, tak v:

·         v případě spotřebitele má spotřebitel ve smyslu § 2169 občanského zákoníku, právo požadovat její odstranění a podle své volby požadovat dodání nového zboží bez vady nebo chybějícího zboží, anebo opravu zboží, ledaže je takový způsob odstranění vady nemožný nebo ve srovnáním s druhým nepřiměřeně nákladný.

·         v případě kupujícího (nespotřebitele) má kupující ve smyslu § 2106 a 2107 občanského zákoníku, následující práva:

-          pokud se jedná o vadu, která je podstatným porušením smlouvy, tj. jedná se o takovou vadu, o níž prodávající již při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by kupující smlouvu neuzavřel, pokud by toto porušení předvídal, má kupující právo na odstranění vady dodáním nového zboží, bez vad, případně chybějící, nebo opravu zboží nebo přiměřenou slevu z kupní ceny anebo odstoupení od smlouvy. Důležitým je pak oznámení volby daného práva (které musí být opět učiněno bez zbytečného odkladu po oznámení vady nebo přímo při něm), neboť kupující nemůže již zvolené právo z vadného plnění bez souhlasu prodávajícího změnit. Toto neplatí v případě, kdy kupující zvolil opravu zboží a zboží opravit nelze, či k její opravě nedošlo ze strany prodávajícího v přiměřené lhůtě. Poté je možné požadovat slevu z kupní ceny či od smlouvy dokonce odstoupit,

-          pokud se jedná o vadu, která není podstatným porušením smlouvy, nebo pokud nebyla vada podstatná oznámena včas, má kupující právo pouze na odstranění vady či na přiměřenou slevu z kupní ceny.

2.3.2.       Kupující nemůže odstoupit od smlouvy a nemůže požadovat dodání nového zboží, nemůže-li věc vrátit v tom stavu, v jakém je obdržel, přičemž toto neplatí v případě výjimek uvedených v § 2110 občanského zákoníku.

2.3.3.       Pokud si kupující nevyzvedne vyřízenou reklamaci (resp. zboží) do 30 dnů ode dne její vyřízení, má prodávající právo vyúčtovat kupujícímu poplatek za uskladnění, který kupující bude povinen uhradit do 10 dno dne jeho vyúčtování.

3. Ochrana osobních údajů

S veškerými osobními údaji kupujícího je zacházeno v souladu se zákonem o ochraně osobních údajů č. 110/2019 Sb. ve znění pozdějších předpisů. Veškeré údaje získané od kupujícího slouží výhradně pro vnitřní potřebu prodávajícího za účelem splnění kupní smlouvy. Na bezpečnost těchto údajů je kladen maximální důraz a jsou zabezpečena proti zneužití na firemním serveru. Kupující má navíc kdykoliv právo písemně požádat o výmaz z databáze zákazníků. Získané osobní údaje nejsou poskytovány třetím osobám, vyjma nezbytných údajů dopravci pro zajištění řádného doručení objednaného zboží a to jméno, příjmení, (firmu), adresu, (sídlo), telefon a e-mailové spojení. Prodávající prohlašuje, že osobní údaje kupujícího budou využity výhradně za účelem realizace objednaného zboží a slouží také pro provedení nezbytných účetních operací, vyhotovení daňového dokladu nebo identifikaci platby kupujícího učiněnou bankovním převodem. Uzavřením kupní smlouvy dává kupující souhlas se zpracováním poskytnutých osobních údajů.

4. Závěrečná ustanovení

Se stížností na jednání prodávajícího v oblasti ochrany spotřebitele se lze obrátit na orgán státního dozoru, kterým je Česká obchodní inspekce.

Zároveň prodávající informuje spotřebitele, že spotřebitelské spory lze mimosoudně řešit v souladu s § 14  zákona č. 634/1992 Sb., v platném znění, prostřednictvím České obchodní inspekce, internetová adresa www.coi.cz. 

Tyto reklamační podmínky nabývají účinnost dne 1.6. 2023. Prodávající si vyhrazuje právo reklamační podmínky jednostranně měnit.

Hilding Anders Česká republika a.s.

Reklamační protokol ke stažení:

Verze PDF (Adobe Reader): reklamační protokol CZ

NÁVODY K POUŽITÍ A ÚDRŽBĚ A VŠEOBECNÉ ZÁRUČNÍ PODMÍNKY:

Návod k použití, všeobecná záruka, Brand (Verze PDF): navod-k-pouziti-vseobecna-zaruka-brand

Návod k použití, všeobecná záruka, PVL (Verze PDF): navod-k-pouziti-vseobecna-zaruka-PVL

Návod rošty (Verze PDF): navod-k-pouziti-rosty